En mi afán por reducir mi nivel de consumo, buscando necesitar cada vez menos y valorar más lo que tengo, últimamente visito muchísimo a la costurera de mi barrio para arreglar todas aquellas prendas que aún tienen vida.
Se llama Beky.
En realidad, Beky es el negocio porque allí trabajan 4 personas. Aunque yo siempre me refiero al conjunto de personas como Beky. “Le voy al levar a Beky estos pantalones que se me han roto”.
Dejando al margen de su capacidad para hacer cualquier arreglo que le propongo, la forma en que gestionan el negocio es admirable.
El local tiene apenas ocho metros cuadrados y tiene media docena de máquinas de coser, una plancha y ¡hasta un probador! Saben exactamente cuáles son las necesidades de sus clientes.
Son customer centric.
La experiencia está depurada al milímetro y conocen perfectamente su flujo de entrega de valor. Sí, sigo hablando de una familia que me arregla las camisas y los pantalones.
Tú llegas allí con tu ropa y te atiende uno de las cuatro personas. Es curioso porque nunca he interrumpido el trabajo de ninguno. Siempre hay una persona atendiendo.
- Buenos días, ¿qué quieres?
- Mira, vengo a coger las mangas de esta camisa y los bajos de este pantalón.
En este caso, era la hija la que me estaba atendiendo y al ver la camisa, que todavía llevaba la etiqueta de la tienda, me pregunta:
- ¿La has lavado?
- Nop 😅
- La camisa es de lino y podría encoger. Si te la arreglamos y después la lavas, lo más probable es que se te quede más corta.
Punto para Beky.
Para Beky, la calidad es importante. No tienen cordón rojo para parar la cadena de montaje, pero el menor detalles que pueda penalizar la calidad del resultado, no dejan entrar el encargo.
- Lávala y me la traes. Pruébate el pantalón.
Entras en el probador, te toma las medidas necesarias para hacer el arreglo y te listo.
- ¿Para cuando lo necesitas?
Beky es capaz de ofrecerte un service level agreement. ¡Ojo! No es una estimación, te está preguntando qué tipo de arreglo es el que necesitas. ¿Tienes una boda? ¿Tienes un bautizo? ¿Es el chandal del colegio de tu hija?
Beky tiene clases de servicio: urgente, con fecha fija o normal.
Normalmente no suelo tener prisa para los arreglos, en mi caso casi todas las entregas tienen una clase de servicio normal. Curiosamente el pantalón y la camisa de lino, tenían fecha fija.
- Para el sábado que viene.
Beky, mira el calendario y mira los cubos de ropa que tiene en el local. Porque las prendas que ya han entrado para ser arregladas están organizadas en cubos. Cada persona tiene su cubo.
- Si me traes la camisa mañana, te puedo tener las dos cosas para el jueves que viene. ¿Te parece?
- Me parece.
¡Tenemos un acuerdo de entrega!
Lejos de acabar aquí la cosa. Beky gestiona el proceso de una forma muy avanzada. El pedido es rellenado a mano en un albarán autocopiable y se generan tres copias: el que queda en el taco de pedidos, amarillo; el que te entrega como justificante de tu pedido, rosa, y un tercero, blanco.
El tercero es el más importante.
El papelito blanco lo engancha con una alfiler a la prenda de tal forma que se sabe exactamente: qué es lo que hay que hacer, la fecha en que debe estar listo y si ha sido pagado o no.
¿Te suenan las tarjetas de Jira o Trello? Lo mismo pero con alfileres.
Y aún hay más.
Nunca me he parado a estimar la cantidad de ropa que tienen en el local. No soy bueno estimando, pero me atrevería a decir que tiene más de 100 prendas. En 8 metros cuadrados.
La recogida de una prenda tiene su sistema.
Cuando llegas a recoger tus prendas arregladas, les entregas el papelito, miran el número y automáticamente levantan la mirada para buscar las prendas en lo alto del local.
Las prendas arregladas están colgadas en perchas por orden del número del albarán, de tal forma que no tienen que buscar entre todas las prendas. Pueden mirar una y saber si tu ropa está antes o después de esa.
El proceso está depuradísimo: recepción, encolado, en proceso, arreglado, entregado.
Y llegado hasta aquí te estarás preguntando:
- David, ¿y de qué me sirve a mí saber todo esto de la costurera de tu barrio?
Porque Beky no empezó con este proceso. En las décadas que Beky lleva arreglando ropa a los vecinos del barrio, habrá depurado una y mil veces su forma de trabajar hasta llegar a un proceso refinado y afinado como el que tiene ahora.
Empezó con algo que era deficiente y lo iteró para mejorarlo.
Cuando hablo de gestión del cambio en las organizaciones, utilizo mucho este enfoque que, por otro lado, tomo prestado de Kanban: empieza donde estés y no donde quieres estar.
Sé como Beky, itera tu proceso.
Un abrazo, David.